سرویس دیزاین چیست؟ | 4 مرحله طراحی خدمات

تصور کنید به‌تازگی در یک برنامه آنلاین تناسب اندام ثبت‌نام کرده‌اید. وب‌سایت ظاهری حرفه‌ای دارد، تمرین‌ها متنوع‌اند و فرآیند پرداخت نیز ساده بوده است. با اشتیاق وارد اولین جلسه تمرینی می‌شوید، اما سرعت بارگذاری ویدیوها پایین است، دستورالعمل‌ها مبهم‌اند و پشتیبانی فقط پیام‌های خودکار و بی‌ربط ارسال می‌کند. همین تجربه که در ابتدا امیدوارکننده به نظر می‌رسید به‌سرعت به ناامیدی تبدیل می‌شود.

این وضعیت، اهمیت یک جنبه کلیدی و اغلب نادیده‌گرفته‌شده را نشان می‌دهد: طراحی خدمات یا همان سرویس دیزاین. در این مقاله به این می‌پردازیم که سرویس دیزاین چیست؟ و چگونه می‌تواند تجربه‌ای منسجم، کاربردی و رضایت‌بخش برای کاربران خلق کند تا انتها همراه ما باشید.

سرویس دیزاین چیست؟

برای درک بهتر اینکه سرویس دیزاین چیست؟ کافی است به ساختار طراحی یک خدمت از نگاه افراد استفاده‌کننده از آن توجه کنیم؛ افرادی که ممکن است مشتری یا حتی کارمند باشند. برخلاف برخی چارچوب‌های طراحی مانند طراحی تجربه کاربری (UX) که بر تعامل کاربر با یک محصول یا محیط تمرکز دارند، سرویس دیزاین نگاهی جامع‌تر و انسانی‌تر دارد.

این رویکرد بر پایه اصول مشترک طراحی شکل گرفته، اما آنچه آن را متمایز می‌کند، تمرکز ویژه‌اش بر انسجام و هماهنگی میان اجزای مختلف خدمت از دید افرادی است که واقعاً با آن سروکار دارند. هدف نهایی در سرویس دیزاین، خلق تجربه‌ای منسجم، کاربردی و کاربرمحور است؛ تجربه‌ای که در آن همه عناصر از فضا گرفته تا فرآیندها در خدمت یک هدف مشخص قرار می‌گیرند: رضایت کاربر نهایی.

به نقل از سایت الهام کاظمی:

موضوع قابل توجه اینجاست که طبق تحقیقات انجام شده، 80 درصد شرکت‌ها باور دارند خدمات بسیار خوبی به مشتریان ارائه می‌کنند در حالیکه فقط 8 درصد مشتریان با این نظر موافق هستند. این امر، نیاز به طراحی خدمات را برای آنچه کاربران واقعاً نیاز دارند برجسته می کند.

مثالی از دنیای واقعی:

فرض کنید صاحب یک رستوران هستید. ممکن است طراحی ظاهری سالن غذاخوری تجربه‌ای خاص برای مشتری رقم بزند، اما بخش بزرگی از موفقیت شما در گروِ آن چیزی است که در آشپزخانه اتفاق می‌افتد؛ جایی که تیمی از افراد باید هماهنگ، سریع و بی‌وقفه با هم کار کنند تا خدمات باکیفیتی ارائه شود.

در این فضا، سرویس دیزاین نه‌تنها بر چیدمان مؤثر اجاق‌ها، یخچال‌ها و سینک‌ها اثر می‌گذارد، بلکه حتی ابزارهایی که کارکنان استفاده می‌کنند نیز بر اساس اصول طراحی خدمات انتخاب یا توسعه داده می‌شوند. اگر طراحی در پشت صحنه به‌درستی انجام شود، نه‌تنها استفاده کارکنان افزایش می‌یابد، بلکه تجربه نهایی مشتری نیز به‌شکل چشمگیری بهبود پیدا می‌کند. این مثال ساده، اهمیت بی‌چون‌وچرای سرویس دیزاین را در محیط‌های خدماتی به‌خوبی نشان می‌دهد.

اجزای اصلی سرویس دیزاین

برای آشنایی با سرویس دیزاین باید به اجزای اصلی آن توجه کرد. سه مؤلفه کلیدی در طراحی خدمات وجود دارد که نقش بنیادینی در شکل‌گیری تجربه نهایی دارند:

افراد (People)

این مؤلفه به تمام افرادی اشاره دارد که از یک خدمت استفاده می‌کنند یا در فرآیند ارائه آن نقش دارند. در سرویس دیزاین، تمرکز عمدتاً بر افرادی است که خدمات را طراحی کرده یا از ابزار خاصی برای اجرای آن استفاده می‌کنند. برای مثال در یک رستوران، کارکنان آشپزخانه بخشی حیاتی از سیستم خدماتی محسوب می‌شوند. در عین حال، کارکنان سالن و مشتریان نیز به‌طور مستقیم تحت تأثیر طراحی انجام‌شده در پشت صحنه قرار می‌گیرند. این همان جایی است که مفهوم طراحی خدمات معنا پیدا می‌کند؛ جایی که تعامل انسان‌ها با فضا، ابزار و فرآیندها باید به‌درستی هماهنگ شود.

ابزارها یا ملزومات (Props)

ابزارها شامل تمام وسایلی هستند که برای ارائه یک خدمت مورد استفاده قرار می‌گیرند. در محیط یک رستوران، این ابزارها می‌توانند شامل وسایلی مانند اجاق گاز، ظروف پخت‌وپز، بشقاب، لیوان، کارد و چنگال، دستمال سفره و موارد مشابه باشند. هر یک از این عناصر در انتقال مؤثر و یکپارچه خدمات نقش دارند.

فرآیندها (Processes)

که به آن‌ها جریان‌های کاری یا Workflows نیز گفته می‌شود، نحوه انجام کارها و قوانین حاکم بر عملکرد کارکنان را توضیح می‌دهند. اگر همچنان مثال رستوران را در نظر بگیریم، فرآیندها شامل نحوه آماده‌سازی مواد اولیه، پخت، ذخیره‌سازی و حتی روش‌های ارتباط میان کارکنان در حین انجام کار است. این فرآیندها هستند که هماهنگی در ارائه خدمت را ممکن می‌سازند.

چه کسانی از سرویس دیزاین استفاده می‌کنند؟

اگر در صنایع خدمات‌محور فعالیت می‌کنید، احتمال زیادی وجود دارد که با سرویس دیزاین سر و کار داشته باشید. از مراکز درمانی و حمل‌ونقل عمومی گرفته تا حوزه‌هایی مثل خرده‌فروشی و خدمات مالی، همه و همه به شکلی با این رویکرد درگیر هستند. حتی طراحان محصول نیز هنگام ساخت ابزارهایی که توسط افراد شاغل در صنایع خدماتی مورد استفاده قرار می‌گیرند مانند اپلیکیشنی برای پیک‌های غذایی یا طراحی صندلی مخصوص آرایشگرها از اصول سرویس دیزاین استفاده می‌کنند.

اگر در یکی از شاخه‌های طراحی مشغول به کار هستید، احتمالاً سرویس دیزاین یکی از مؤلفه‌های حیاتی در مسیر شغلی شما خواهد بود. در ادامه با تعدادی از مشاغل مرتبط با این حوزه آشنا می‌شوید:

فرآیند سرویس دیزاین

عنصر اصلی در فرآیند سرویس دیزاین، طراحی نقشه خدمات (Service Blueprint) است؛ نموداری تصویری که افراد، ابزارها و فرآیندهای درگیر در ارائه خدمات باکیفیت را نشان می‌دهد. برای توسعه این نقشه، لازم است دیدگاه روشنی نسبت به نحوه اتصال اجزا داشته باشید، تحقیقات میدانی انجام دهید و نقشه سفر مشتری طراحی کنید.

1. چشم‌انداز (Vision)

گام نخست در فرآیند سرویس دیزاین، درک چشم‌انداز طراحی است. در این مرحله باید مشخص کنید که چه ارزش‌هایی برای سازمان حیاتی‌اند و چه اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدتی، تصمیمات تجاری را هدایت می‌کنند. همچنین باید ذی‌نفعان پروژه را شناسایی کرده و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید تا از دیدگاه‌های مختلف، تعریفی روشن از موفقیت داشته باشید. اگر در حال بهبود طراحی یک خدمت موجود هستید، این بخش شامل ترسیم وضعیت فعلی خدمت نیز خواهد بود.

2. تحقیق (Research)

در ادامه لازم است درباره افرادی که از خدمت استفاده خواهند کرد، تحقیق کنید. ایجاد پرسونای کاربری می‌تواند بسیار مفید باشد؛ یعنی تهیه نمایه‌هایی از مشتریان با ویژگی‌ها و نیازهای خاص. برای مثال، مادری جوان با دو کودک خردسال که وارد یک اتاق انتظار می‌شود، تجربه‌ای کاملاً متفاوت با فرد سالمندی که اختلال بینایی دارد خواهد داشت. استفاده از پرسونای مختلف به شما کمک می‌کند خدمت خود را از زوایای گوناگون بررسی کنید.

در مورد خدمات موجود، می‌توانید از طریق جمع‌آوری بازخورد مستقیم از مشتریان، تحقیقات خود را غنی‌تر کنید. نمونه‌هایی از روش‌های تحقیق شامل آزمون‌های میدانی، مصاحبه‌های مخاطب‌محور و نظرسنجی‌هاست.

3. ترسیم مسیر (Mapping)

مرحله بعد، معمولاً شامل طراحی نقشه سفر مشتری است. این نقشه، نوعی نمودار جریان است که مراحل مختلف تجربه مشتری از لحظه آشنایی اولیه با خدمت تا زمان خرید یا استفاده را نشان می‌دهد.

نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند اهداف او را بشناسید، نحوه تعاملش با برند را پیش از خرید درک کنید و احساسات او را نسبت به این تعاملات تحلیل نمایید. همچنین می‌توانید موانعی را که بین مشتری و هدف او قرار دارند، شناسایی کرده و برای هر پرسونا، نقشه‌ای مجزا طراحی نمایید.

4. نقشه خدمات (Service Blueprint)

در نهایت از نقشه سفر مشتری برای تهیه نقشه خدمات استفاده می‌کنید. این نقشه مانند یک راهنمای پشت‌صحنه عمل می‌کند و تمام فعالیت‌های شرکت که با سفر مشتری در ارتباط است را توصیف می‌کند.

برای مثال، اگر مرحله اول از سفر مشتری بازدید از وب‌سایت شما باشد، نقشه خدمات باید پشتیبانی فنی برای پاسخ‌گویی به سؤالات مشتری را در نظر بگیرد. در مرحله بعد، اگر مشتری وارد فروشگاه فیزیکی شما شود، نقشه خدمات ممکن است حضور یک فرد خوش‌آمدگو در ورودی را پیش‌بینی کرده باشد.

نقشه خدمات شامل اطلاعاتی درباره اقدامات مشتری، پاسخ کارکنان در بخش قابل مشاهده (Frontstage)، اقدامات پشتیبانی پشت‌صحنه (Backstage) و فرآیندهایی است که این اجزا را به یکدیگر متصل می‌کنند. همچنین به شما کمک می‌کند مرز بین آنچه مشتری می‌بیند و آنچه در پشت‌صحنه رخ می‌دهد را به‌وضوح مشخص نمایید.

یکی از طراحان تجربه کاربری که در پروژه‌ای مرتبط با فروشگاه‌های حضوری تلفن همراه در کانادا فعالیت می‌کرد، چنین تجربه‌ای را با ما به اشتراک گذاشت: «وقتی وارد پروژه شدم، همه تصور می‌کردند مشکل اصلی طراحی اپلیکیشن یا سایت فروشگاهی است. اما بعد از تحقیقات میدانی و ترسیم نقشه سفر مشتری، متوجه شدیم لحظه ورود مشتری به فروشگاه فیزیکی، نقطه‌ای است که همه‌چیز می‌لنگد. کارکنان دقیقاً نمی‌دانستند چطور با مشتری تعامل مؤثر برقرار کنند. پس از طراحی یک نقشه خدمات دقیق، تعریف نقش‌ها و تجهیز ابزارها، رضایت مشتری از تجربه حضوری به طرز قابل‌توجهی افزایش یافت. واقعاً فهمیدم سرویس دیزاین فقط برای پلتفرم‌های دیجیتال نیست؛ بلکه قلب تپنده تمام تجربه‌های انسانی است.»

مزایای سرویس دیزاین

استفاده از رویکرد سرویس دیزاین می‌تواند مزایای قابل‌توجهی برای شما و تیم‌تان به همراه داشته باشد. اما این مزایای طراحی خدمات چیست؟ در ادامه به طور کامل آشنا می‌شوید:

عرضه محصولاتی که از موفقیت آن‌ها اطمینان دارید

ماهیت تکرارشونده‌ی فرآیند سرویس دیزاین این امکان را به شما می‌دهد که طراحی خود را بر اساس بازخورد افرادی که قرار است از محصول استفاده کنند، اصلاح کنید. بنابراین، زمانی که محصول آماده ورود به بازار است، شما پیش‌تر اطلاعات و نظرات لازم را برای ارزیابی میزان پذیرش آن نزد مشتریان جمع‌آوری کرده‌اید.

کاهش جزیره‌ای بودن درون سازمان

فرآیند سرویس دیزاین به شما کمک می‌کند تا با همکاری بین واحدهای مختلف سازمان کار کنید و هم‌زمان تمام نقاط تماس در مسیر سفر مشتری را در نظر بگیرید. این رویکرد، هماهنگی درون‌سازمانی را افزایش می‌دهد از ایجاد فعالیت‌های تکراری جلوگیری می‌کند و ارتباط مؤثرتری میان همکاران ایجاد می‌نماید.

تقویت ارزش‌های محوری مشتری‌محور

سرویس دیزاین، درست مانند طراحی تجربه کاربری بر بهبود تجربه مشتری به‌عنوان یک ارزش بنیادین تأکید دارد. زمانی که فرآیند طراحی شما حول محور نیازها و دیدگاه‌های مشتری شکل می‌گیرد، سایر فرآیندهای سازمانی نیز به‌مرور گسترش یافته و کارآمدتر خواهند شد.

اصول سرویس دیزاین

برای آن‌که بتوانید طراحی خدماتی مؤثر و کاربردی ارائه دهید، لازم است سفر مشتری را به‌خوبی درک کرده و به دنبال راه‌هایی برای بهبود و ارتقاء تجربه او باشید. اصول سرویس دیزاین به شما کمک می‌کنند تا هدف اصلی این فرآیند را مشخص کرده و تمرکز درستی در اجرای آن داشته باشید.

تمرکز بر نیازهای کاربران

چه کسی قرار است از محصول شما استفاده کند و چگونه؟ هر تصمیمی که در طراحی خدمات می‌گیرید، باید ارزش مشخصی به تجربه کاربر اضافه کند. شناخت عمیق از کاربران، سنگ‌بنای تصمیم‌گیری‌های مؤثر در این حوزه است.

طراحی مشارکتی

در سرویس دیزاین، حضور همه ذی‌نفعان در فرآیند طراحی ضروری است. هر فرد دیدگاه منحصربه‌فردی دارد که می‌تواند موجب ارتقای کیفیت نهایی خدمت شود. با ایجاد فضای مشارکت، می‌توانید از تجارب متنوع برای بهینه‌سازی طراحی بهره ببرید.

توالی اقدامات مشتری

سرویس دیزاین تمامی نقاط تماس میان مشتری و خدمت را به‌صورت یک زنجیره متوالی از اقدامات در نظر می‌گیرد. این رویکرد به شما کمک می‌کند روند تعامل مشتری با خدمت را بهتر تحلیل کرده و نقاط بهبود را شناسایی کنید.

ارتباط تصویری

استفاده از ابزارهای تصویری مانند نمودارها و چارت‌ها، باعث می‌شود اعضای تیم به‌روشنی موقعیت مشتری در مسیر تعامل با خدمت را درک کنند. این شفاف‌سازی، تصمیم‌گیری‌های هماهنگ‌تری در تیم به دنبال خواهد داشت.

نگاه کل‌نگر

سرویس دیزاین شما را ترغیب می‌کند تا همواره تصویر بزرگ‌تری از محیط اطراف محصول یا خدمت در نظر داشته باشید و به‌صورت مستمر ارزیابی کنید که چه چیزی خوب کار می‌کند و چه چیزی نیاز به اصلاح دارد.

چگونه وارد حوزه سرویس دیزاین شوید؟

اگر علاقه‌مند هستید مسیر شغلی خود را در حوزه سرویس دیزاین آغاز کنید یا اصول آن را در فرآیند طراحی فعلی خود به کار ببرید، گزینه‌های متنوعی برای کسب دانش و مهارت‌های لازم پیش روی شما قرار دارد.

می‌توانید با تحصیل در رشته‌هایی مانند مدیریت طراحی، طراحی برای پایداری یا طراحی صنعتی، مدرک کارشناسی دریافت کنید. از سوی دیگر، اگر هم‌اکنون به‌عنوان طراح مشغول به فعالیت هستید، شرکت در دوره‌های حرفه‌ای آموزشی نیز گزینه‌ای مناسب برای یادگیری عملی مهارت‌های مرتبط با سرویس دیزاین خواهد بود.

این مسیرها به شما کمک می‌کنند تا طراحی خدمات را به‌عنوان یک رویکرد ساختارمند و انسان‌محور در حرفه‌ی خود پیاده‌سازی کنید.

سرویس دیزاین، کلید تحول کسب‌وکار شماست!

آقای پورعلی با بیش از ۲۳ سال تجربه عملیاتی در مشاوره، طراحی فرآیندها و توسعه کسب‌وکارهای نوآور، امروز با استفاده از روش‌های به‌روز طراحی خدمات (Service Design) در کنار شماست تا تجربه‌ای متفاوت از تحول در ساختار کسب‌وکارتان رقم بزند.

چه در آغاز راه باشید، چه در مرحله بازطراحی تجربه مشتری، استفاده از رویکرد سرویس دیزاین با هدایت فردی باتجربه مانند ایشان، می‌تواند نقطه عطفی در مسیر رشد شما باشد.

برای دریافت مشاوره تخصصی و شروع یک مسیر حرفه‌ای از طریق راه‌های زیر با مجموعه در ارتباط باشید:

• شماره تماس: ۰۵۱۳۸۸۲۱۷۲۷
• اینستاگرام: pourali
• تلگرام: t.me/pourali
• لینکدین: mostafapourali
• توییتر: pourali

جمع‌بندی؛ اهمیت سرویس دیزاین در خلق تجربه‌ای ماندگار

مشتری تنها زمانی احساس رضایت واقعی می‌کند که همه‌چیز از اولین برخورد تا آخرین مرحله دریافت خدمت، هماهنگ و هدفمند طراحی شده باشد. این هماهنگی نه‌تنها رضایت ایجاد می‌کند، بلکه وفاداری می‌سازد و این دقیقاً همان‌جایی است که سرویس دیزاین نقش خود را نشان می‌دهد.

اگر بخواهیم به‌درستی درک کنیم که سرویس دیزاین چیست؟، باید آن را فراتر از یک ابزار طراحی بدانیم. سرویس دیزاین نگرشی استراتژیک است برای خلق تجربه‌ای انسانی، متعادل و ارزش‌محور؛ تجربه‌ای که می‌تواند پایه‌گذار تحول در هر نوع کسب‌وکار باشد.

سوالات متداول سرویس دیزاین چیست؟

تفاوت سرویس دیزاین با UX دقیقاً در چیست؟

UX به تجربه کاربر در تعامل با یک محصول (اغلب دیجیتال) می‌پردازد، اما سرویس دیزاین نگاه جامع‌تری دارد و شامل کل مسیر تعامل کاربر با خدمات، محیط، کارکنان و فرآیندها می‌شود.

چقدر زمان نیاز داریم تا نتایج سرویس دیزاین را در کسب‌وکار ببینیم؟

بسته به پیچیدگی خدمت، معمولاً پس از اولین چرخه اجرای تغییرات (۳ تا ۶ ماه)، تأثیرات مثبتی مثل افزایش رضایت مشتری یا کاهش خطاها قابل مشاهده است.

آیا می‌توان بخشی از سرویس دیزاین را برون‌سپاری کرد؟

بله. ولی پیشنهاد می‌شود بخش‌های کلیدی مانند تحقیق درباره کاربران و طراحی نقشه خدمات با مشارکت داخلی تیم انجام شود تا شناخت عمیق‌تری از بستر سازمان شکل بگیرد.